Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.
Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:
- Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
- Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
- Дизайн и интерьер.
Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.
Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:
- Предупреждение ожидания гостя;
- Стабильный сервис;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала;
- Своевременное уведомление гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.
Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.
Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.
Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.
Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Стандарты обслуживания в гостиницах
Обеспечение высококачественного обслуживания гостей в гостинице - это ключевое требование к исполнению стандартов оказания услуг.
Количество уровней стандартов обслуживания:
- Международные стандарты;
- Российские стандарты отечественных ассоциаций;
- Государственные (национальные) стандарты;
- Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, предоставляют наиболее распространенные нормы для обслуживания клиентов в гостинице. В частности, персонал гостиницы не должен спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а должен внимательно и доброжелательно выслушивать его жалобы и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.
Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, определяют ответственность предприятия, порядок решения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (включая комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Однако, для того чтобы обеспечить выполнение универсальных стандартов обслуживания, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Эти должностные инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия каждого сотрудника, выдается четкое "Руководство по специальности", в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, методы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Однако, не достаточно просто составить документ, нужен и непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одним из методов которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб и применение метода инкогнито («таинственный гость»). В рамках этого метода группа подготовленных специалистов, экспертов, оценивает качество сервиса в гостинице на основе полной секретности и неожиданности.
Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:
- Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
- Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
- Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
- Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.
Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:
- Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
- Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
- Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
- Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
- Различные льготы для отдельных категорий клиентов.
Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:
Всегда бесплатные услуги
- Вызов скорой помощи
- Пользование аптечкой
- Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.
Обычно бесплатные услуги
- Доступ в интернет
- Вызов такси
- Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.
Платные услуги
- Организация экскурсионного обслуживания
- Продажа сувениров
- Фитнес-центр
- Spa-процедуры
- Услуги переводчика и многое другое.
Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.
Фото: freepik.com