С помощью цифрового голосового помощника в регионе автоматизировали запись граждан в МФЦ

Реализован проект по внедрению голосового ассистента в работу на линиях телефонного обслуживания МФЦ Ивановской области. При помощи интеллектуального голосового помощника жители региона могут записаться на прием, проконсультироваться по вопросам оформления и получения документов.

Новый сервис позволил автоматизировать процесс предоставления клиентам МФЦ информации о получении государственных и муниципальных услуг. Сейчас запись в МФЦ через робота-помощника доступна круглосуточно: 24 часа 7 дней в неделю. Голосовой ассистент по номеру (4932) 57-56-54 осуществляет предварительную запись на прием по самым популярным услугам в любой МФЦ Ивановской области. Это выдача выписки из реестра имущества, миграционный учет, оформление паспорта гражданина РФ, регистрация прав на недвижимость, смена места жительства, субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг, получение ковид-сертификата и многие другие. При необходимости личной консультации робот перенаправит звонок на оператора МФЦ.

Напомним, больше месяца назад стартовал пилотный этап внедрения голосового ассистента, он включался в работу по будням с 16:00 до 18:00 для записи в многофункциональные центры Иванова, Кинешмы и Шуи. Анализ поступающих звонков позволил выявить «узкие места» и отработать их путем дообучения робота. Уже сейчас можно отметить существенное сокращение количества звонков, которые операторы колл-центра не смогли принять, а также уменьшение очереди телефонных звонков в утренние часы, являющиеся пиковыми.

«Качественное и быстрое обслуживание клиентов – одна из важнейших задач работы МФЦ по предоставлению госуслуг. Голосовые технологии позволяют значительно облегчить работу специалистам МФЦ, разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач» , – рассказал начальник регионального департамента развития информационного общества Михаил Хохлов.

Отметим, количество посещений офисов МФЦ региона за первое полугодие 2022 года составляет 272,8 тысячи, а число звонков от граждан для предварительной записи – почти 189 тысяч. Внедрение системы автоматической обработки стандартного обращения (голосовой помощник) увеличит долю записей на прием в МФЦ, совершенных дистанционно.

Добавим, что на портале Госуслуг жители региона смогли выбрать имя для нового виртуального помощника. Голосование проводилось с 15 августа по 3 октября 2022 года. Имя для виртуального помощника выбирали в два этапа. Жители Ивановской области предпочтение отдали варианту с именем Иван.