Треть негативных обращений граждан, поступающих в Департамент здравоохранения Ивановской области, связана с работой контакт-центров медучреждений

Департамент здравоохранения Ивановской области с августа 2022 года проводит еженедельный анализ обращений граждан по работе медицинских организаций региона. Анализ показал, что треть жалоб от пациентов связана с работой контакт-центров медучреждений.

Так, за четыре месяца облздрав получил 725 жалоб жителей региона, 206 из них связаны с невозможностью дозвониться до поликлиник и больниц, записаться к врачу или вызвать врача на дом.

Также скорость дозвона в учреждения в ежедневном режиме проверяет автоматический робот. Так, на неделе с 29 августа по 4 сентября время дозвона до контакт-центров превышало три минуты в 14 медучреждениях, а с 5 по 11 сентября — в девяти. С 12 по 18 сентября — также в девяти учреждениях, но максимальное время дозвона составило один час. С 19 по 25 сентября только одна медицинская организация превысила время дозвона в три с лишним минуты до ответа оператора.

Отметим, что критерий максимального времени ожидания ответа оператора не более трех минут закреплен приказом Департамента здравоохранения Ивановской области № 71 от 27.03.2018 года «О создании контакт-центров на базе областных бюджетных учреждений здравоохранения Ивановской области». С целью повышения доступности медицинской помощи Департамент здравоохранения Ивановской области организовал выездные мероприятия в больницы региона, чтобы проанализировать работу контакт-центров и разработать решения, которые позволят решить имеющиеся решения. Так, проанализированы основные составляющие: укомплектованность штата, тайминг разговора операторов, «пиковые часы», когда число звонков самое максимальное.

Например, в октябре-ноябре этого года был зафиксирован всплеск обращений о невозможности дозвониться до контакт-центра ГКБ №3 г.Иваново. В ходе анализа проблем установлено, что трудности с дозвоном связаны с большим количеством звонков в утренние часы с 7.00 до 8.00 и недостаточным количеством сотрудников. Совместно с руководителем учреждения были проработаны механизмы решения данного вопроса. В результате был скорректирован график работы сотрудников контактного центра, увеличена его мощность с 13 до 17 человек, а также доукомплектована “группа усиления” на случай пиковых нагрузок на контакт-центр, составлены алгоритмы действий работников при сбоях в работе медицинской информационной системы и привлечение дополнительных сотрудников в колл-центр для обеспечения его бесперебойной работы. В результате обращений на работу контакт-центра медучреждения в адрес департамента на данный момент не поступало.

Работа по этому направлению ведется со всеми медучреждениями области. Администрации ряда больниц уже активно включилась в эту работу, о чем свидетельствует снижение числа отрицательных отзывов на работу контакт-центров более чем в два раза.

Отметим также, что ключевые показатели эффективности для руководства больниц включает множество показателей, в том числе решение организационных вопросов, включая работу контакт-центров. Выполнение комплекса показателей влияет на размер стимулирующих выплат руководителей. Разногласия, возникающие в процессе комплексной оценки эффективности работы руководителей учреждений, и в дальнейшем будут решаться департаментом комиссионно и в установленном законом порядке.

Источник: сайт Департамента здравоохранения по Ивановской области